شروط الدعم

شروط الدعم الفني لـ NeuroTracker
يتفق الطرفان على أن الأهداف والمبادئ التوجيهية لخدمات الدعم، على النحو المحدد هنا، هي كما يلي:

1. سيتم تحسين خدمات الدعم على النحو المتفق عليه على مدار مدة علاقة العميل مع NeuroTracker، ويجب أن يكون متسقًا مع وثائق العميل، والتي تم تعريفها على أنها طلب الشراء الموقع بين العميل وNeurotracker، بالإضافة إلى جميع الوثائق المشار إليها معها (أي شروط الترخيص والخدمات الرئيسية، وحماية البيانات وسياسة الخصوصية، وما إلى ذلك)؛

2. ينبغي لخدمات الدعم أن تضع العلاقة بين الطرفين على طريق النجاح؛

3. لا ينبغي لخدمات الدعم معاقبة أي طرف بسبب أحداث خارجة عن سيطرته المعقولة؛

4. سيتم تطوير خدمات الدعم الإضافية، إذا كانت مطلوبة ومتفق عليها بين الطرفين، مع الأخذ في الاعتبار قياس الخدمة المماثلة ونتائج الأداء الفعلية التي يقدمها المورد لعملائه الآخرين مقابل خدمات مماثلة، وستكون لها الخصائص التالية: حيثما أمكن، أن تكون محددة من البداية إلى النهاية، وأن تكون قابلة للتنفيذ بنجاح، وأن تكون لديها مقاييس ذات معنى، وأن تكون قابلة للقياس، وأن تكون مرئية، وأن تكون قابلة للمراقبة؛

وتكون قابلة للإدارة. وصف خدمات الدعم الفني
خدمات الدعم التي تقدمها NeuroTracker على نظامها، كما هو موضح في وثائق العميل، هي كما يلي:
1. خدمات الدعم للحوادث S1 وS2 وS3 التي أبلغ عنها العميل، كما هو موضح في القسم II أدناه؛
2. خدمات الدعم أثناء تحديثات النظام؛
3. خدمات الدعم أثناء ترقيات النظام الرئيسية، بشرط الحصول على موافقة كتابية أخرى من قبل الطرفين على رسوم الدعم المستحقة الدفع مقابل ذلك؛
4. خدمات الدعم الإضافية أو في الموقع، والتي ستغطي أي خدمة دعم غير محددة في هذه الوثيقة، أو التي تتضمن تواجد موظفي NeuroTracker في الموقع في مقر العميل، ويخضع كل ذلك لموافقة كتابية إضافية من قبل أطراف الدعم الرسوم المستحقة لنفس الشيء؛

ما لم يتم الاتفاق على خلاف ذلك كتابيًا بين الطرفين، سيتم تقديم جميع خدمات الدعم عن بُعد بواسطة NeuroTracker.

يقر الطرفان ويوافقان على أنه لمدة عام واحد (1)، تبدأ عند الانتهاء بنجاح من تثبيت النظام للعميل، سيتم توفير خدمات الدعم المنصوص عليها في هذه الوثيقة دون أي تكلفة على العميل ("الضمان").

بعد فترة الضمان، تكون تكلفة خدمات الدعم كما هو منصوص عليه في وثائق العميل. ستقدم شركة NeuroTracker خدمات الدعم فيما يتعلق بالنظام المرخص من قبل العميل لمدة إجمالية قدرها ثمانية وأربعون (48) شهرًا من لحظة تثبيت النظام وتشغيله للعميل (يشار إليها فيما بعد بـ "فترة نهاية العمر") .

بعد انتهاء فترة الصلاحية، يجوز للعميل إما أن يختار: (أ) الاستمرار في استخدام النظام دون خدمات الدعم، وفقًا لوثائق العميل؛ (ب) ترخيص الإصدار التالي من النظام، وفقًا للشروط والأحكام المعمول بها في ذلك الوقت والتي حددتها NeuroTracker؛ أو (ج) إذا احتاج العميل إلى خدمات دعم على النظام، فادفع رسوم الدعم المطبقة آنذاك والتي حددتها شركة NeuroTracker، وفقًا لما يتم الاتفاق عليه بين الطرفين كتابيًا. 1. المصطلحات الرئيسية ومستويات الحوادث
ما لم يتم تحديد خلاف ذلك في تعديل كتابي لاحق ينطبق بين الطرفين، فإن المصطلحات المكتوبة بأحرف كبيرة لها المعنى المعطى لها في وثائق العميل المتفق عليها بين الطرفين.

في هذا المستند، تحمل المصطلحات التالية المعنى الموضح لها أدناه: "الحل" يعني الحل أو الحل البديل أو إصلاح النقص المُبلغ عنه والذي يعيد النظام و/أو الخدمة إلى التوافق مع وثائق العميل.

"الحل البديل" يعني طريقة لتجنب الخلل أو إصلاحه مؤقتًا، والذي قد يتضمن توفير NeuroTracker للإصلاح أو التحسين.

الحوادث: الحادث هو أي حدث لا يشكل جزءًا من العمليات القياسية لنظام NeuroTracker والذي يتسبب في أداء النظام بشكل ملحوظ أقل من المعايير والأداء المنصوص عليه في هذا المستند و/أو وثائق العميل.

الجدول 1: مستويات الحوادث

S1 – الحوادث الخطيرة
يعد هذا الفشل انقطاعًا خطيرًا للنظام في شبكة NeuroTracker.
ويمكن وصفه بأنه انقطاع كامل أو انخفاض كبير في الوظائف أو فقدان كامل للوصول إلى النظام بشرط أن: - يؤثر على 50% أو أكثر من العملاء أو 50% أو أكثر من القنوات المتاحة في النظام.
- يتسبب في عدم إمكانية الوصول إلى أحد المكونات المهمة في النظام أو عدم تشغيله تمامًا للعميل.

S2 - حادث شديد الخطورة
يمثل هذا الفشل انقطاعًا كبيرًا للنظام في شبكة NeuroTracker.
ويمكن وصفه بأنه انقطاع جزئي أو تخفيض أقل من 50% من الوظائف أو فقدان الوصول إلى أجزاء من النظام بشرط أن: - يؤثر على 25% إلى 50% من القنوات المتاحة في النظام.

S3 - تجربة المستخدم أو المشكلات الذاتية
عيوب صغيرة تتعلق بتجربة المستخدم أو تتعلق بالتجربة الشخصية للمستخدم.

لا تمنع هذه المشكلات المستخدمين النهائيين من أداء أي ميزة في النظام. الصيانة:
يتم تعريف الصيانة على أنها أي تعديلات مخطط لها أو طارئة على النظام بواسطة NeuroTracker والتي تؤثر على البنية التحتية لشبكة العميل أو النظام المقدم للعميل بواسطة NeuroTracker.

الجدول 2: أنواع الصيانة الصيانة المخططة
§ تعني العمل المخطط على شبكة NeuroTracker أو البنية التحتية للخادم.
§ يجب إرسال إشعار مسبق قبل 14 يومًا على الأقل إلى العميل بواسطة NeuroTracker لإجراء أي صيانة مخطط لها.
§ سيتم توفير هذه المعلومات للحوادث التي ستؤثر أو قد تؤثر على توفر النظام للعميل.

صيانة الطوارئ
§ تعني العمل غير المخطط له على شبكة NeuroTracker أو البنية التحتية للخادم.
§ يجب تقديم إشعار مسبق قبل أقل من 5 أيام تقويمية، ولكن بأكبر قدر ممكن من الإشعار المسبق، إلى العميل بواسطة NeuroTracker بشأن أي صيانة طارئة.
§ سيتم إجراء الصيانة الطارئة للمشكلات الحرجة والعالية الخطورة في الوقت المناسب والمتفق عليه بشكل متبادل لضمان استعادة النظام بشكل أسرع للعميل.
§ اعتمادًا على خطورة المشكلة، قد لا تتم الصيانة خلال فترة صيانة محددة ولكن وفقًا لما يتفق عليه الطرفان.
§ سيتم توفير هذه المعلومات للحوادث التي ستؤثر أو قد تؤثر على توفر النظام للعميل.

تحديثات النظام
§ تعني تحديثات النظام لتوفير: إصلاحات طفيفة للأخطاء، أو تحسين ميزات معينة، أو تعديلات على محتوى الوسائط الموجود بالفعل في النظام.
§ يجب تقديم إشعار لمدة 7 أيام إلى العميل بواسطة NeuroTracker لإبلاغ العميل بالتأثيرات المحتملة على النظام لهذه التحديثات.

ترقيات النظام الرئيسية
§ تعني الإصدارات الجديدة الرئيسية للنظام أو نشر ميزات أو وظائف جديدة تمامًا في النظام.
§ يجب تقديم إشعار لمدة 14 يومًا إلى العميل بواسطة NeuroTracker لإبلاغ العميل بالتأثيرات المحتملة على النظام لهذه التحديثات.
§ ستخضع ترقيات النظام الرئيسية لرسوم إضافية، يتم الاتفاق عليها بين الطرفين كتابيًا في طلب شراء آخر.

الإجراءات
بدء تذاكر خدمات الدعم: سيقوم العميل ببدء تذاكر الدعم عن طريق الاتصال بموظفي دعم NeuroTracker كما هو موضح في القسم الرابع.
سيتعين على العميل تحديد المشكلة الدقيقة التي يقوم ببدء تذكرة الدعم لها، وتأكيدها بعد تلقي بريد إلكتروني من موظفي NeuroTracker بهذا المعنى. 1. تقارير الحوادث والصيانة: فيما يتعلق بجميع تذاكر الدعم التي بدأها العميل وكما هو مطلوب، ستقوم NeuroTracker بإبلاغ العميل بشأن تذاكر الدعم التي تم إنشاؤها، ومدة المشكلة، ومستوى خطورة المشكلة، وتاريخ إنشاء النظام. تمت استعادته، ووقت إغلاق تذكرة الدعم، و/أو أعمال الصيانة المنجزة.
2. تحديثات المؤتمر عبر الهاتف: وفقًا لما يراه أي من الطرفين مطلوبًا من وقت لآخر، يجوز لأي من الطرفين أن يطلب من الطرف الآخر أن يكون متاحًا للمكالمات الجماعية لمناقشة تذاكر المشاكل المعلقة وقضايا العملية العامة أو التحسينات.

معلومات اتصال الإخطار / التصعيد

S1 أو S2 معلومات اتصال الإخطار / التصعيد معلومات

الاتصال بالمورد معلومات
الاتصال الأولى للتصعيد: الهاتف: 855-480-0808 داخلي 2
البريد الإلكتروني لدعم NeuroTracker: support [at] neurotrackerx [dot] com

جهة اتصال التصعيد الثانية:
Adrien Neveu ، البريد الإلكتروني لمهندس البرمجيات الرئيسي: supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

جهة اتصال التصعيد الثالثة:
Armando Gomez، COO البريد الإلكتروني: supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com

‍ S3

جهة الاتصال بالمورد معلومات
الاتصال الأولى للتصعيد: الهاتف: 855-480-0808 تحويلة 2
البريد الإلكتروني لدعم NeuroTracker: support [at] neurotrackerx [dot] com

جهة اتصال التصعيد الثانية:
Adrien Neveu، البريد الإلكتروني لمهندس البرمجيات الرئيسي: supportl2 [at] neurotrackerx [dot] com

جهة اتصال التصعيد الثالثة:
Armando Gomez، البريد الإلكتروني لـ COO: supportl3 [at] neurotrackerx [dot] com


في حالة تغيير جهات الاتصال، يجب على الطرف المتضرر إخطار الطرف الآخر في غضون 24 ساعة على الأقل بعد التغيير، ولكن يفضل قبل أي تغيير من هذا القبيل.